Омниканальность что это bkr-bank.ru все про деньги

Омниканальность что это

Зачем нужна омниканальность?

Клиенты используют много, очень много каналов связи: почта, телефон, «ВКонтакте», «Фейсбук», WhatsApp, «Вайбер», «Инстаграм», «Телеграм», «Одноклассники» — они выбирают любимые приложения и не хотят использовать другие. Чтобы «поймать» каждого клиента, компании открывают все каналы, а затем объединяют их в омниканальных платформах.

Что такое омниканальность?

Чем больше мы знаем о клиентах, тем эффективнее подбираем предложения, настраиваем рекламу и завоевываем лояльность. В этом и состоит цель омниканальной стратегии: собрать данные из всех каналов и использовать для улучшения клиентского опыта.

Омниканальность (omni-channel) — это объединение всех каналов коммуникации вместе с единой историей обращений и покупок клиентов.

Отличие омниканальности от мультиканальности — в непрерывной связи каналов и возможности создать портрет покупателя на основе его контактов с компанией.

Что говорит о ней Высшая школа экономики:

«Омниканальность — управление комплексными персонализированными продажами в реальном времени (омниканальная платформа). С точки зрения оператора контакт-центра, любое действие пользователя на сайте, обращение через смс, телефон, электронную почту, социальные медиа или любой другой канал для взаимодействия должно быть зафиксировано, а также должно приводить к эффективной отработке запроса пользователя, например, увеличивать продажи, оказывать нужные консультации». (Цифровая экономика: глобальные тренды)

Посмотрим, как работает омниканальность, на примере банка:

1. Человек хочет сделать кредитную карточку и начинает искать надежные банки.
2. Он спрашивает у знакомых об условиях их кредиток, ищет тарифы онлайн, переходит по нескольким привлекательным рекламам из поиска и/или с сайтов.
3. Выбирает несколько лучших тарифов и решает пообщаться с представителями на сайте, чтобы учесть все «звездочки в договоре».
4. После сбора всей информации он хочет подумать и откладывает на неделю-другую решение.
5. Проходит немного времени, решение формируется, и он заказывает карточку.
6. Он скачивает приложение своего банка, чтобы проводить операции в любом месте.
7. Он узнает, что с банком можно общаться в любимом мессенджере.

Это примерный путь клиента при выборе карточки. Где здесь омниканальность? В коммуникации и сборе данных. За время клиентского путешествия при выборе карточки банк узнал:

  • по какой рекламе кликнул клиент;
  • с какой страницы он перешел в чат;
  • телефон и/или e-mail из чата;
  • историю переписки в чате;
  • совершенный заказ.

Также банк предоставил клиенту выбор канала общения: сначала он смог быстро написать в чат, а после выбрать любимый мессенджер. Независимо от выбора клиента банк соберет историю переписки и «подтянет» данные клиента из любого канала: фамилию и имя из «ВКонтакте» и телефон из чата.

Читайте об омниканальности в банковской сфере в нашем материале Возможна ли омниканальность в современном банке? Показательные примеры в России и за рубежом

Так было не всегда, и до сих пор этот подход используют не все компании. Во-первых, из-за технологических трудностей, во-вторых, из-за медленного внедрения клиентоориентированности. Омниканальная модель бизнеса требует концентрации на клиентах и установки платформы для общения с ними во всех доступных каналах. Трудозатраты и денежные вложения — вот, что это значит для предпринимателя, которому нужно успеть за обновлениями законодательства и трендами маркетинга.

Если посмотреть на карту развития коммуникации бизнеса с клиентами, то омниканальный подход будет ближе к концу эволюции, а большинство компаний окажутся в начале. При этом омниканальность улучшает показатели контакт-центров, поэтому переход на следующую ступень выгоден компаниям в долгосрочной перспективе.

Как омниканальность встраивается в бизнес

При первом столкновении с понятием омниканальности кажется, что дело в каналах коммуникации. Ведь их нужно объединить, верно? Можно обслуживать клиентов «ВКонтакте», создать чат-бота и повесить на сайт чат — омниканальность готова, тренд пойман, осталось ждать взлета трафика и лояльности клиентов. И это абсолютно ошибочное мнение из-за пропуска стартовой, центральной точки изменений.

Главный в омниканальной стратегии клиент, а не каналы.

Цель в создании связанной сети покупок, диалогов, кликов, переходов клиента в один целостный профиль с тем, чтобы предоставить бесшовный клиентский опыт и узнавание клиента в любой точке контакта. Омниканальность — это средство для создания удобной коммуникации, а не цель сама по себе.

Коммуникация — это сила притяжения между компанией и потребителем. Чем приятнее и легче контакт с компанией, тем чаще и стабильнее потребитель к ней обращается. На этом этапе требуются усилия ничуть не меньше, чем, к примеру, на настройку таргетинга, иначе остальные усилия компании (аренда, зарплаты персонала, маркетинг) бесполезны — клиенты не захотят иметь дело с компанией, которая к ним безразлична. Классическая ситуация: настроена реклама «из каждого утюга», а на сайте посетителя встречает невнимательный или грубый консультант или бесполезный чат-бот.

С наступлением эпохи онлайна коммуникация стала сложной, нет, очень сложной. Если раньше поток клиентов сужался в воронку — все звонили по телефону, то теперь они падают дождем из всех каналов. Задача предпринимателя — собрать потребителей из всех приложений и соцсетей и выяснить, чего они хотят. В этот момент становится важной омниканальность, точнее сказать, она становится неотвратимой — чтобы собрать все коммуникации в одну и настроить передачу данных в CRM, требуется специализированная платформа.

Прошлое и настоящее коммуникации с клиентами

К этой задаче пришла первая компания, которая вводила омниканальную стратегию (Best Buy) — им требовался единый портрет клиента, чтобы понять его желания и предоставлять качественный сервис. Любое решение бизнеса обусловлено деньгами, омниканальность не стала исключением. Такой подход давал преимущество в конкуренции с Walmart, которые могли ставить цены ниже. Клиентов привлекали не ценой, но консультацией, удобством и сервисом — клиентоориентированностью.

Читайте о практике омниканальных решений среди ретейлеров в нашей статье Омниканальность (omni-channel) в ритейле: как связать онлайн с офлайном?

О чем подумать, чтобы внедрить омниканальность

1. Разработать стратегию перехода на омниканальную модель.

  • какие каналы вы бы хотели интегрировать для начала?
  • какие данные вы хотели бы из них получать?
  • как и для чего вы будете использовать эти данные?

2. Обучить и подготовить сотрудников.

  • кто за какой канал отвечает?
  • хватает ли вам сотрудников для качественной работы с клиентами?
  • какой будет их мотивация?
  • как быстро обучить их работе с омниканальными технологиями?
  • откуда они смогут получать актуальную информацию о продуктах и услугах компании?
  • какой будет их нагрузка и KPI?
Читать еще:  Е карта где пополнить

3. Продумать маркетинговую кампанию и оповестить клиентов о новых каналах обслуживания и продаж.

  • как мы расскажем клиентам, что с нами будет удобней общаться?

4. Выбрать вендора.

  • какие технологии для внедрения омниканальность нам нужны?
  • какие у нас есть требования к вендору?
  • по какому принципу будем отбирать компании для сотрудничества? Тендер?

В XX веке бизнес встретился с маркетингом, телефоном, интернетом, CRM и научился их использовать для увеличения выручки и лояльности клиентов. В XXI веке он познакомился с соцсетями, мессенджерами и омниканальностью — следующей ступенью развития. Объединение каналов и создание истории общения с клиентом — новый необходимый минимум для обеспечения качественного сервиса.

Читайте больше об омниканальной модели бизнеса в исследовании Омниканальность — не модное слово, а бизнес-подход.

Суть стратегии омниканальности с примерами внедрения

Время чтения: 19 минут Нет времени читать? Нет времени?

Омниканальность – это единая система, связывающая воедино различные каналы коммуникации с клиентом.

Воронка продаж, как ее обычно рисуют – в духе пришел-увидел-купил – далека от реальности. Особенно это касается:

  • B2B-сферы.
  • Сложных товаров и услуг.
  • Продуктов с длинным циклом продаж и большим чеком.

На практике клиент не проходит путь так. Он перескакивает с этапа на этап, уходит к конкурентам и возвращается, переходит на сайт многократно и с разных каналов. Поэтому желательно задействовать их по максимуму.

Главный принцип омниканальности – комплексный подход. Когда фокус на клиенте и пользовательском опыте, а не каком-то отдельном канале взаимодействия или источнике трафика.

Важность омниканальности на примерах

Три примера из жизни:

1. Предприниматель получил 100 % предоплаты за крупный заказ, и для этого пришлось задействовать не один канал. Дело было так:

  • За 2 недели до оплаты клиент пришел из контекстной рекламы и оставил лид – заказал обратный звонок.
  • Почти сразу предприниматель отправил прайс-лист и начал общаться в WhatsApp – отвечать на вопросы по установке оборудования, его обслуживанию и т. д.
  • Через неделю владелец бизнеса был на отраслевой выставке в Москве, и туда потенциальный покупатель пришел лично – пообщаться, посмотреть образцы.
  • Уже после офлайн-встречи примерно через неделю – сделка была закрыта.

Сложно сказать, что здесь какой-то канал был эффективнее другого. Реклама, сайт, мессенджер, офлайн-активность – все сыграло свою роль.

2. К копирайтеру обращается маркетолог: заказывает текст по хорошей цене. Ради любопытства автор решил узнать, как именно заказчик нашел его. Оказалось, что повлияли три вещи:

  • Его публикация в популярном блоге.
  • Рекомендация коллеги.
  • Портфолио на личной странице во «ВКонтакте».

То есть сработали три канала: контент-маркетинг, SMM и реферальный маркетинг. Сотрудничество вряд ли случилось бы при отсутствии одной из составляющих.

3. Фрилансер решил повысить квалификацию и освоить новую профессию – стать интернет-маркетологом. Во время распродаж в «черную пятницу» он купил обучающий курс с большой скидкой.

Однако неправильно было бы засчитывать продажу только в счет этой акции, так как ранее потенциальный покупатель:

  • Месяцами читал блог, рассылку и соцсети обучающего центра.
  • Неоднократно посещал открытые занятия, проходил бесплатные онлайн-курсы.
  • Сравнивал цены / программы / отзывы на рынке и убеждался в преимуществе именно этой компании.

То есть фрилансер так или иначе собирался на этот курс: распродажа послужила лишь последним толчком.

Многоканальность в отчетах веб-аналитики

Несложно увидеть, как работает многоканальность, если есть более-менее посещаемый сайт и подключены системы веб-аналитики: Google Analytics и «Яндекс.Метрика».

По умолчанию их отчеты показывают конверсии по последнему клику, то есть не учитывают предыдущие визиты пользователя. Хотя источники тех переходов тоже внесли свой вклад в конверсию.

Как посмотреть весь путь:

  • В Google Analytics: «Конверсии» → «Многоканальные».

Последовательность действий хорошо показана в отчете «Основные пути конверсии», а благодаря «Времени до конверсии» можно отследить скорость принятия решения.

Обучающий ролик Google про мультиканальность

  • В «Яндекс.Метрике»: «Стандартные отчеты» → «Источники».

Чтобы объективно оценить эффективность канала, необходимо поменять модель атрибуции.

«Первый переход» показывает источники, с которых начались эти самые многоканальные последовательности. «Последний значимый переход» – отсекает внутренние переходы и прямые заходы.

Представители «Яндекса» о том, как искать изначальные источники внутренних переходов и прямых заходов на сайт

Принципы внедрения омниканальности

Чтобы было понятно, сразу рассмотрим конкретный пример.

Дано: бизнес по производству и продаже оборудования для пчеловодства. Особенности: сезонность, длинный цикл покупки, большой чек. Используемые инструменты: контекстная реклама на лендинг.

Задачи: формирование спроса на оборудование именно этого производителя, получение заявок вне сезона, увеличение среднего чека и продаж (в том числе повторных).

Решение: чтобы повышать лояльность, подогревать интерес даже вне сезона и увеличивать трафик на сайт – нужно задействовать больше каналов. Контекстная реклама хорошо работает только в сезон и лишь по некоторым целевым запросам.

Ориентировочная стратегия внедрения новых каналов:

1. Мессенджер-маркетинг.

Зачем: оперативные консультации – важная составляющая клиентоориентированности и, следовательно, формирования лояльности. Клиенты будут рады, если смогут задавать вопросы (по доставке, оплате и т. д.) в любых мессенджерах. Также их можно использовать для промоутирования контента (новостей, статей и др.).

Как внедрять: завести аккаунты в популярных мессенджерах, научить менеджера с ними работать. Чтобы не делать все вручную и по отдельности, воспользоваться готовым сервисом – одной из платформ мессенджер-маркетинга. Если есть смысл также распространять в мессенджерах контент, то нужно составить план публикаций, способ привлечения пользователей (в паблик-чаты, каналы и др.).

Как оценивать эффективность: по количеству обращений в мессенджеры, охвату постов, росту подписчиков и др.

2. Контент-маркетинг.

Зачем: блог с качественным контентом – статьями-руководствами, подборками (книг, ресурсов и др.), рецептами, советами по бизнесу. Показывает экспертность компании, привлекает поисковый трафик по целевым и смежным запросам.

Как внедрять: сначала подобрать поисковые запросы и разработать контент-план (в том числе за счет анализа контента на конкурентных и тематических ресурсах), затем составить ТЗ копирайтерам и начать подготовку и публикацию материалов.

Как оценивать эффективность: по поисковому трафику, переходам со статей на страницы товаров и услуг, вовлеченности (лайкам, репостам, комментариям) и дочитываемости (можно отследить через «Яндекс.Вебвизор»).

3. SMM.

Зачем: «живая» площадка, где можно пообщаться с коллегами и обменяться опытом – отличный вариант для профессионального роста и приятного времяпрепровождения. Тут как раз можно пойти немного другим путем – сделать ставку на UGC , комьюнити-менеджмент.

Читать еще:  Как понять авторизуйтесь

Как внедрять: изучить особенности работы в соцсетях (например, VK и OK), завести там страницы/группы, составить контент-план и начать постинг. Также нужно заложить бюджет для платного продвижения (через таргетированную рекламу и платные посты в других сообществах, уже раскрученных).

Как оценивать эффективность: по вовлеченности (лайкам, репостам, комментариям под постами), социальному трафику на сайт, обращениям в личные сообщения сообщества и т. д.

4. Email-маркетинг.

Зачем: целевая аудитория – пчеловоды-практики и те, кто только планирует начать – не откажутся получать полезную рассылку. В письмах можно давать экспертные советы по уходу за пчелами, обслуживанию ульев и т. д. Email-маркетинг покажет экспертность компании, а также будет плавно подводить к покупке.

Как внедрять: начать с подготовки email-стратегии (продумать все варианты сбора базы, определить места размещения форм подписки, выбрать тип будущей рассылки и т. д.), затем уже перейти непосредственно к разработке макетов, текста и др.

Как оценивать эффективность: по динамике подписок / отписок, открываемости и кликабельности писем.

В случае с вашим бизнесом может быть и другая комбинация каналов. В таблице – шпаргалка по каждому.

Омниканальные
коммуникации
с клиентами

Что такое омниканальные коммуникации

Омниканальность – это интеграция различных каналов общения с клиентами в единую коммуникационную систему.

Клиент обращается в вашу компанию по каналу, удобному для него в данный момент времени. Затем он может продолжить обсуждение своей заявки по другому каналу. Омниканальная коммуникационная система позволяет «бесшовно» работать с такими обращениями.

Клиенту не нужно повторять свой вопрос, который обсуждался по другому каналу общения, а менеджеру не нужно держать множество открытых программ и копировать между ними информацию.

Омниканальность – обязательный элемент современного клиентского сервиса и современного Контакт-центра.

По каким каналам клиенты могут с вами связаться

С помощью Контакт-центра MANGO OFFICE вы можете:

  • принимать звонки клиентов с обычных и VoIP-телефонов,
  • работать с обращениями клиентов из социальных сетей и мессенджеров,
  • принимать звонки и текстовые обращения посетителей сайта вашей компании. Для этого мы разработали виджеты, адаптированные для мобильных посетителей сайта.

  • Web-chat
  • FB
  • VK
  • Telegram
  • Viber
  • WhatsApp
  • FB
  • VK
  • Telegram
  • Viber
  • WhatsApp
  • Звонок с сайта
  • Обратный звонок

Зачем нужны омниканальные коммуникации

Клиентский опыт (Customer experience)

  • Клиент может обратиться в компанию по удобному для него каналу: звонок с сайта, телефонный звонок, web-чат, Telegram, Viber, FB, VK.
  • С помощью мультиканального виджета (онлайн-консультанта) посетитель сайта может на лету прояснить появившийся при чтении сайта вопрос.
  • Клиент может закрыть браузер и продолжить переписку с компанией в мессенджерах или социальных сетях.
  • Клиент выбирает удобный вид общения – текст или голос.
  • Клиент быстро получает отклик на свое обращение и полное внимание сотрудника, т.к. переписка с клиентами не раскидана по множеству приложений.
  • Обслуживанием клиентов занимаются клиентоориентированные специалисты по продажам или клиентскому сервису, а не SMM-специалисты.

Продуктивность работы с обращениями клиентов

  • Обращения клиентов по всем каналам собраны в единой очереди в контакт центре.
  • Всю переписку, связанную с обращениями клиентов, вы можете вести в одном приложении.
  • Вам не нужно тратить время, чтобы переключаться между разными сайтами и приложениями. И не нужно загружать рабочую память задачами вида «через 15 минут заглянуть в Facebook».

  • Больше каналов – больше трафика.
  • Омниканальность – это высокая точность и скорость обработки заявок клиентов.
  • Общение с посетителями сайта – простой способ повысить конверсию посетителей в покупатели.
  • Посетитель хочет уйти с сайта? Остановите его с помощью «Лидогенератора».
  • Готовность начать общение повышает доверие к сайту, компании и продукту.

Бизнес-аналитика обращений клиентов

Вы можете анализировать обращения клиентов в разрезах:

  • Каналов коммуникаций
  • Тематики обращения клиентов
  • Эффективности работы сотрудников и групп
  • Результатов обращения клиентов
  • Качества обслуживания клиентов
  • Истории коммуникаций

Как работать с омниканальными обращениями в облачном Контакт-центр MANGO OFFICE

Контакт-центр содержит единую ленту обращений из всех каналов: звонков, web-чата, мессенджеров и социальных сетей. Там же вы найдете историю общения с клиентами по всем каналам, подробную статистику и инструменты для работы с заявками клиентов.

Сотрудники вашей компании, которым не нужны возможности Контакт-центра, могу использовать для многоканального общения с клиентами менее функциональный инструмент – софтфон Mango Talker.

Многоканальная очередь обращений в Контакт-центре

Облачный Контакт-центр содержит единую очередь обращений клиентов из всех каналов.

Запись о каждом обращении содержит:

  • аватар с именем клиента,
  • пометку VIP,
  • иконку, отображающую канал поступления заявки,
  • номер телефона клиента,
  • время поступления вызова или текстовой заявки,
  • последнее сообщение в переписке и счетчик непросмотренных обращений,
  • иконка наличия других заявок данного клиента со статусом «в работе».

С помощью очереди обращений вы можете:

  • принять заявку в работу – оно исчезнет из очереди у всех членов команды,
  • приписать сообщение клиенту компании или создать новый контакт,
  • присвоить обращению тематику,
  • перевести заявку на коллегу.

Обработка заявок

Вы взяли обращение в работу.

В работе над заявкой вам поможет карточка обращения. Она содержит базовую информацию о заявке: аватар клиента, канал и время поступления заявки, контакты клиента, данные о других открытых обращениях клиента.

Кроме того, карточка обращения может содержать дополнительные вкладки:

  • скрипт разговора (вкладка появляется только для звонков),
  • чат с клиентов (вкладка появляется только для текстовых обращений),
  • обращение с сайта (вкладка появляется, если есть информация о посетителе сайта).

При обработке обращения вы можете:

  • одним кликом позвонить клиенту или создать новое текстовое сообщение,
  • приписать обращение клиенту или создать новый контакт,
  • присвоить обращению тематику,
  • закрыть заявку или переадресовать ее коллеге,
  • использовать быстрые стандартные ответы – они сгруппированы по темам и имеют поиск с автоподсказками,
  • одним кликом открыть историю всех обращений данного клиента, включая все звонки и чаты,
  • посмотреть другие незакрытые обращения клиента.

Также вы можете, не выходя из Контакт-центра, поставить задачи, связанные с обработкой заявки клиента, запланировать следующий звонок клиенту или чат на определенное время.

Омниканальность в ритейле – новый тренд клиентского сервиса

Омниканальность в ритейле – непрерывная коммуникация с клиентом посредством интеграции разрозненных оффлайн и онлайн точек соприкосновения с покупателем в единую систему для совершения покупки.

Омниканальная модель стала популярна т.к. наиболее соответствует современному покупателю, который нигде не расстается с смартфоном и имеет возможность в любой момент выйти в интернет для выбора товара, сравнения цен, прочитать описание и отзывы.

Главное требование для омниканальной платформы — возможность купить при помощи любого удобного покупателю способа. Все торговые точки обмениваются друг с другом данными об остатках, ассортименте, всех операциях, продажах в интернет-магазине и социальных сетях или мессенджерах. Такая интеграция «от и до» позволяет создать действительно высочайшее качество обслуживания и сформировать образ компании, как единого целого.

Омниканальная работа с клиентами

Анализ результатов омниканальной платформы

Важным для анализа результатов омниканальной платформы является регулярное отслеживание базовых показателей омниканальной программы лояльности. Измерить полученные эффекты можно оценив результаты «до и после» запуска омниканальной платформы, динамику изменений среднего чека, частоту совершения покупок и процент оттока покупателей. Целостную картину эффективности омниканальной платформы дает оценка таких показателей KPI:

  • Participation rate — количество участников программы лояльности к общему количеству клиентов
  • Tenure — время участия в программе лояльности
  • Redemption rate – соотношение количества погашенных бонусов к начисленным
  • Breaking rate — бонусы, списанные по истечению срока действия
  • Average member spending per transaction — сумма бонусов, которые погашены за операцию
  • Cost-per-point — стоимость бонуса в деньгах

Эффективность омниканальной программы лояльности ABM Loyalty на примере кейса продуктовой розничной сети

Омниканальность и мультиканальность

Омниканальность и мультиканальность – омни, как следствие развития мульти для устранения неравенства в обслуживании посредством голосовых и цифровых каналов.

По данным отчета о сравнении мировых контакт-центров Dimension Data за 2016 год, на сегодняшний день контакт-центр среднего уровня использует 9 каналов связи (мультиканальность), но интегрированные каналы (омниканальноть) имеют меньше 25% компаний.

Омниканальность = мультиканальность + контекст:

  • Клиент проводит любую операцию через любой удобный для себя канал общения с компанией (звонок, чат, e-mail).
  • Организация единой базы истории обращений клиента через разные каналы.
  • Переход из одного канала коммуникации в другой без потери истории контекста обращения.

Для чего же нужна омниканальность в ритейле?

Для любой компании, которая работает с конечным потребителем, важно формировать базу лояльных покупателей и предугадывать его потребности и действия.

Также омниканальность важна для отслеживания негативных настроений и оперативной обработки подобных ситуаций для удержания клиентов посредством корректировки процесса обслуживания.

Требования для омниканальности клиентского сервиса и омниканальные продажи

Требования для омниканальности клиентского сервиса достаточно просты — бесшовный переход клиента с одного канала связи на другой на протяжении всего маршрута с учетом контекста.

Омниканальные продажи базируются на эквайринге всех видов, кассовых и мобильных приложениях, современном кассовом оборудовании, программе лояльности.

Омниканальные продажи включают в себя реализацию таких функций:

  • Касса с фискальным регистратором, работающие как приложение, в облаке, на iOS или Android, принимающая оплаты как пластиковыми картами, так и SMS-платежи.
  • Приложение-витрина товаров или услуг магазина.
  • Самообслуживание при помощи терминалов с модулем cash-in.
  • Омниканальная система лояльности, интеграция с системой CRM.

Как реализовать концепцию омниканальности?

Реализовать концепцию омниканальности можно при наличии специализированных программных решений. Вы можете использовать облачные SaaS сервисы для управления цепью поставок:

  • Автоматизация управления товарными запасами по методологии ТОС ABM Cloud.
  • Программа лояльности+CRM система ABM Loyalty.
  • Автоматизация мерчандайзинга ABM Shelf.

Каждое из этих решений предназначено для решения конкретной задачи в управлении бизнесом, при этом все решения решают задачу управления омниканальностью, в части своей компетенции: запасы, товаро-учетные процессы, лояльность и взаимоотношения с клиентами.

Омниканальность платформы лояльности ABM Loyalty

Омниканальности не удастся избежать. Необходимо ориентироваться на внедрение полнофункциональной платформы омниканальности. Слияние всех каналов взаимодействия с клиентом – будущее, а лидеры создают качественное обслуживание с помощью омниканальности уже сегодня.

Омниканальность

На сегодняшний день любой потенциальный клиент пользуется самыми разнообразными каналами связи. Лидирующие позиции занимают социальные сети, такие как ВКонтакте, Facebook, Instagram, Twitter, Одноклассники, мессенджеры WhatsApp, Telegram, Viber и прочее. Именно поэтому собственники различного бизнеса не только мелкого, но среднего и крупного вынуждены, для расширения своей клиентской базы, использовать все вышеперечисленные каналы. Они объединяют их в специальные платформы, которые носят названия омниканальные.

Что представляет собой омниканальность

Именно глубокое понятие нужд и потребностей имеющихся и потенциальных клиентов дает возможность собственникам предприятий и частного бизнеса расширить свое дело и завоевать лояльность аудитории. Именно этот подход использует омниканальная стратегия. Она собирает различную информацию со всех возможных каналов общения для того, чтобы потом ее применили для улучшения клиентского опыта.

Основной момент, на который необходимо обратить внимание – это то, что омниканальность отличается от много- или мультиканальности тем, что позволяет создать своеобразный портрет потребителя, основанный на уже имеющихся контактах с компанией. Причем связь между различными типами каналов поддерживается постоянно.

Сферы применения

Омниканальность в маркетинге позволяет:

  • Проанализировать все ведущиеся диалоги и клики клиента, сформировав список его потребностей.
  • Создать связанную сеть покупок.
  • Привлечь внимание самыми разнообразными способами, создав определенную структуру, позволяющую перенаправлять клиентов;
  • Произвести узнавание клиента независимо от точки локации его контакта.

Таким образом, акцент делается именно на клиенте, вынося на передний план его потребности и нужды. Омниканальный маркетинг становится инструментом, который позволяет присутствовать везде, причем делать это одновременно. Это важно, так как в современном мире люди совершают покупки, все время перескакивая с одного устройства на другой девайс, с одного канала или соцсети на другой источник связи.

Омниканальность в продажах стала весьма актуальной. Это произошло потому, что перестала существовать, так называемая, воронка продаж. Сейчас все контакты потребителя с продавцом осуществляются не только по телефону или оффлайн, а из самых разных средств связи, например, социальных сетей, мессенджеров, электронной.

почты и прочего.

Использование омниканальности в продажах позволяет:

  • повысить лояльность аудитории;
  • поддержать постоянный интерес, даже когда не сезон на определенную услугу или товар;
  • увеличить трафик на определенный сайт продавца или его блог в соцсети, который опять-таки переведет клиента в магазин и простимулирует покупку.

Помимо вовлеченности широкого круга лиц в покупку товара или услуги, омниканальность позволяет проводить оперативные консультации по интересующим вопросам, а, следовательно, формировать по отношению к себе (конкретному продавцу) лояльность.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector