Кросс продажи что это bkr-bank.ru все про деньги

Кросс продажи что это

Кросс-продажи: как повысить их эффективность

Если вы по наитию предлагаете покупателям дополнительные товары и услуги — поздравляем, вы используете метод кросс-продаж. Эта статья о том, как с помощью кросс-продаж повысить оборот и средний чек и, соответственно, увеличить ценность покупателя для компании.

Расскажем, как должно выглядеть хорошее предложение о покупке дополнительного товара, дадим несколько советов для эффективных кросс-продаж и посмотрим на примерах, как их реализовать с помощью email рассылки.

Содержание

Что такое кросс-продажи

Кросс-продажи (cross selling или перекрестные продажи) — это способ увеличить чек покупателя через предложение дополнительных товаров и услуг. Секрет в том, чтобы продавать действительно релевантный товар.

Например, заказываете бургер в Макдональдсе, а вам к нему предлагают картошку и колу. Более серьезный пример — приходите за кредитом, а менеджер в банке предлагает к нему страховку. Это и есть кросс-продажи.

У метода продаж есть два преимущества:

  • само кросс-предложение располагает покупателя в вашу пользу. Если в рекомендациях действительно нужные вещи, оно воспринимается как забота;
  • демонстрация ассортимента без дополнительных затрат. Благодаря кросс-предложению покупатель узнает о других интересных ему товарах.

Каким должно быть предложение в кросс-продажах

У хорошего предложения о дополнительной покупке должно быть четыре главных свойства.

Релевантность. Отвечает запросам клиента. Хорошая стратегия — при покупке фотоаппарата предложить подходящие аккумуляторы. Плохая стратегия — предложить батарейки или объектив, которые не подходят к выбранной модели.

Конкретика. Охватывает не много товарных категорий. К письменному столу можно порекомендовать стулья, лампы, органайзеры для письменных принадлежностей. Не стоит втискивать еще 20 категорий — тогда предложение превратится в информационный шум, и его легко проигнорируют.

Своевременность. Поступает, когда клиент «в настроении» тратить деньги. Можно предложить дополнение:

  • когда товар кладут в корзину;
  • при оформлении заказа (до момента оплаты);
  • в течение часа после заказа — в транзакционном письме с подтверждением оплаты. Отдельным письмом — в течение суток после заказа.

Оптимальная цена. Не дороже основного товара. Логично предложить чехол при покупке мобильного телефона, а не наоборот.

Хорошее предложение о покупке дополнительного товара должно быть интересным, конкретным, своевременным, не превышать по цене основной товар.

Матрица кросс-продаж

Матрица кросс-продаж — это таблица, в которой указаны подходящие друг к другу товары и причины взаимосвязи.

Вот пример матрицы:

Пример матрицы кросс-продаж

Комплектовать предложения для кросс-продаж можно по любым возможным связям. Вот список вариантов, используйте их или придумайте свои комбинации:

  • Сопутствующие. Которые могут покупать в дополнение: перчатки при покупке шапки.
  • Дополняющие. Без которых товар использовать не получится: батарейки при покупке игрушек, смеситель к раковине. Например, магазин Obi вместе с дверью предлагает элементы для ее установки: дверные коробки, наличники и доборные планки.
    Дверь и дополняющие товары на сайте строймаркета Obi
  • Популярные. Самые продающиеся в категориях или из общего топа продаж.
  • Приоритетные. Те, что нужно продать: лучше размещать поблизости с популярными, которые получают больше всего просмотров. Допустим, нужно распродать запас открыток. Добавим их в качестве рекомендации к хорошо продающемуся товару — большому плюшевому мишке.
  • Тематические. Например, спортивные товары.
  • Сезонные. В такую категорию могут входить лучшие гаджеты для летнего отдыха или вещи для новогоднего уюта.
  • Импульсивные. Сладости у кассы в супермаркетах — идеальная иллюстрация таких кросс-продаж. Для интернет-магазина техники это могут быть забавные маленькие гаджеты — необычная флешка или фонарик, для чайного — наборы вкусностей. Книжный магазин «МИФ» в корзине предлагает «приятные мелочи», еще и указывает экономию:
    Магазин «МИФ» предлагает приятное дополнение к заказу в корзине
  • Недавно купленные. «С этим товаром недавно приобрели…».

Как сделать кросс-продажи более эффективными

Мы разобрались, каким должно быть предложение о дополнительной покупке и как выбрать релевантные продукты. Теперь — несколько советов о том, на что обращать внимание при создании кросс-предложения, чтобы оно работало.

Проанализировать поведение клиентов на сайте

Смотрите, в какой последовательности посетители сайта идут по разделам. Это поможет понять, какие товары предлагать в качестве сопутствующих, и построить удобную географию сайта.

Для отслеживания поведения подойдет практически любой сервис веб-аналитики. Самые популярные — Яндекс.Метрика и Google Analytics. Нужно встроить их счетчик (кусочек кода) в код сайта, тогда сервисы смогут отслеживать, из каких городов и стран, через какие браузеры заходят на сайт, сколько времени проводят на странице, как передвигаются по сайту, на какие кнопки нажимают чаще и так далее. Попробуйте Вебвизор от Яндекса — он показывает на видео, как пользователи ведут себя на странице, двигают мышкой и взаимодействуют с элементами.

Понять потребности покупателей

Нужно понять, какую проблему вашего покупателя решает продукт. Тогда будет легче определить, какие сопутствующие товары усилят его полезное действие.

Изучите своих клиентов — с помощью нашей статьи соберите главные характеристики и составьте портреты основных сегментов.

Подталкивать к быстрому решению

Дайте клиенту возможность купить дополнительный товар в один клик, не отвлекаясь от основного. Для этого расположите рекомендуемые товары в поле зрения покупателя, чтобы не нужно было долго скроллить страницу. Дополнительную информацию о них показывайте во всплывающем окне при наведении курсора на предмет, и здесь же обязательно поставьте кнопку «Купить».

Например, американский магазин BestBuy предлагает цепочку рекомендуемых товаров с яркой желтой кнопкой «Добавить четыре предмета в корзину». Недолго думая, можно купить сразу все или убрать галочки с ненужных:

Цепочка из основного и дополнительных товаров с кнопкой «Добавить в корзину» в магазине BestBuy

Использовать силу чужого мнения

Показать, что купили с этим товаром другие клиенты. Или продемонстрировать, какие сопутствующие товары или расходники рекомендует производитель — можно выделить их специальным значком среди аналогичных. Например, на странице телефона Xiaomi в сопутствующих товарах предлагаются наушники разных фирм, но наушники Xiaomi дополнительно отмечены значком «Лучший выбор по мнению производителя».

Добавить элемент выгоды

Если клиент закажет сопутствующую вещь, то за это получит скидку или бесплатную доставку.

В этом примере от магазина-агрегатора Ozon собраны сразу два совета: мнение других покупателей и элемент выгоды.

Пример цепочки с сопутствующим товаром и рекомендацией на сайте магазина Ozon

Не «раскручивать» клиента

Когда выбираете товары для рекомендуемых, всегда учитывайте, действительно ли они полезны и нужны клиенту. Исходите из потребностей покупателя, в противном случае он сразу почувствует, что вы просто хотите на нем нажиться.

Чтобы кросс-продажи были эффективными, нужно знать, что заинтересует клиента, и удовлетворять его потребности. Сделайте кросс-предложение действительно выгодным, а покупку простой и быстрой.

Как реализовать кросс-продажи с помощью email маркетинга

Теперь посмотрим, как компании применяют технику кросс-продаж в своих рассылках. Отметим удачные и неудачные моменты, проанализируем, чего еще не хватает этим письмам.

Yves Rocher: тематическая подборка и подарок

Такое письмо можно отправить, если что-то лежит в корзине — подарок стимулирует завершить покупку. Либо прислать эти рекомендации в течение суток после заказа.

Тематическое письмо с набором товаров и подарком от Yves Rocher

Хорошо: товары собраны по теме, в письме небольшое количество категорий. Предложение с подарком ограничено по времени.

Плохо: самое очевидное дополнение, которого не хватает, — добавить имя покупателя в рекомендации. Можно пойти более сложным путем и заполнить блок теми товарами, которые он уже просматривал на сайте.

Что можно добавить: подарок дается только при заказе категорий из письма свыше какой-то суммы.

Ozon: спортсмены советуют технику

Такое письмо можно прислать после покупки другой бытовой техники или товаров для здоровья.

Письмо с рекомендациями техники от Ozon

Хорошо: в каждом блоке есть комментарий о положительном опыте других клиентов.

Плохо: не сочетается техника и совет клиента. Нужно на примере показать выгоду от покупки — дать факт о пользе сушеных фруктов или рецепт, где их можно использовать.

Читать еще:  Как оплатить на ебей

Что можно добавить: выгоду при покупке сразу двух предметов — например, скидку или бесплатную доставку.

Ozon: новогодняя подборка

Такое письмо можно отправить, если у клиента уже что-то лежит в корзине — будет морально легко туда добавить еще и такие мелочи.

Письмо с новогодней подборкой товаров от Ozon

Хорошо: забавная инструкция, которая дарит чувство новогоднего предвкушения — радостное, как в детстве. Предметы небольшие и недорогие, подходят в качестве товара для импульсивной покупки.

Плохо: минусов нет.

Что можно добавить: подарок за заказ, например, открытку — праздник все-таки.

Aliexpress: предложение в транзакционном письме

В большинстве случаев продавцы с Aliexpress отправляют посылки в течение суток с момента покупки. При отправке покупателю приходит email уведомление. Товар только покинул вашу корзину, хочется снова ее наполнить. И письмо тут очень кстати — магазин помнит, как вам понравились те милые коробочки и забавный переходник в виде кассеты.

Транзакционное письмо с предложением купить ранее просмотренные товары от Aliexpress

Хорошо: рекомендации составлены из товаров, которые просматривал пользователь. Предложенных товаров всего шесть, взгляд успевает пройтись по всем.

Плохо: знаменитые описания в стиле «гугл-перевод», дизайн письма ниже среднего. Чтобы делать по-настоящему стильные рассылки, обязательно почитайте наш полный гайд по дизайну писем.

Что можно добавить: ничего, Aliexpress и так вне конкуренции.

Чек-лист по кросс-продажам

В завершение мы сделали чек-лист с основными терминами и правилами для успешных кросс-продаж. Сохраняйте к себе, делитесь с друзьями и коллегами! Пробуйте использовать кросс-продажи в своих рассылках — SendPulse в этом поможет.

Кросс-продажи

Кросс-продажи (cross-selling, перекрестные продажи) – это предложение кредитной организацией существующему или новому клиенту, оформляющему тот либо иной банковский продукт, приобрести другие дополнительные и взаимосвязанные продукты или услуги. Продажа дополнительных продуктов чаще осуществляется на более выгодных условиях.

Такой метод применяется банками с целью увеличения объема продаж и, соответственно, прибыли, а также повышения уровня лояльности клиентов.

Кросс-продажи можно разделить на внешние и внутренние. В первом случае несколько организаций объединяются для реализации своих услуг. При покупке клиентом чего-либо в одной из этих компаний ему предлагаются продукты другой. Пример внешних перекрестных продаж – предложение банками к своим продуктам страховых и инвестиционных услуг. Причем для страховых и инвестиционных компаний такое сотрудничество более выгодно, так как продажи их продуктов осуществляются через кредитные организации. Банк, в свою очередь, от этих компаний получает комиссионное вознаграждение.

Ко второму случаю относятся дополнительные продажи банком только своих продуктов и услуг. Так, при выпуске банковской карты клиенту предложат оформить дистанционное банковское обслуживание и страхование, при открытии вклада или выдаче кредита – банковскую карту.

Также перекрестные продажи могут быть разделены по временному принципу. Например, банком может осуществляться единовременная продажа нескольких продуктов. К такому типу относятся пакетные предложения финучреждений. Пакет услуг обходится клиенту дешевле, чем использование каждой услуги отдельно. Или кредитная организация может в течение определенного времени предлагать клиенту к основному его продукту дополнительные, в том числе на льготных условиях. Скажем, банк предоставляет возможность существующему клиенту взять кредит со скидкой.

На сегодняшний день к кросс-продажам прибегают практически все банки.

Как работает up sell, cross sell и down sell

Главная цель каждого бизнеса — прибыль. Например, владельцы интернет-магазинов применяют стратегии увеличения доходов за счёт привлечения большего числа клиентов. Однако стимулирование новых продаж — не единственный способ увеличения выручки.

Наиболее прибыльной стратегией является увеличение дохода за счет увеличения средней стоимости транзакции, поскольку привлечение новых клиентов затратно. Для этой цели крупные компании обычно сочетают cross-selling, upselling, а также down-selling.

Использование этих методов не только увеличивает средний чек, но также при правильном использовании улучшает общее отношение покупателей.

Различия между Cross-sell, Upsell и Down-sell

Ассортимент продукции и целевая аудитория оказывают огромное влияние на тип предложения, а также определяют, какой подход лучше всего для магазина.

Что такое Cross-sell

Перекрестные продажи или сross-sell — это рекомендация любого другого продукта, приобретаемого в сочетании с основным. Данная техника продаж используется для того, чтобы заставить клиента тратить больше на связанные продукты.

Что такое Upsell

Слово «upsell» применяется практически к любому случаю, когда вы предлагаете продукт, превосходящий приобретаемый. Это стратегия продажи более дорогой и качественной версии продукта, которым клиент уже владеет или покупает.

Улучшенная версия продукта обладает дополнительными функциями, которые повышают воспринимаемую ценность.

Что такое Down-sell

Down-sell — это противоположность апселла. Его можно эффективно использовать, когда покупатель отклонил ваше предложение, и вы предлагаете ему альтернативный продукт, который имеет минимальные функции, по более низкой цене. Такой подход даст больше шансов на сделку, а продажа чего-либо всегда лучше, чем ничего.

Примеры стратегий

Чтобы ясно понять различия между тремя методами, рассмотрим пример покупки мобильного телефона в интернет-магазине.

В случае стратегии перекрестных продаж — cross-sell, если клиент выбирает конкретную модель, вы можете предложить защитный чехол. Теперь он представляет ценность для покупателя, поскольку каждый хочет защитить свой новый телефон, особенно если это флагман.

Апселл предполагает, что если клиент выбирает базовую модель мобильного телефона, вы можете порекомендовать ему обновлённую модель. Это может быть та же модель с дополнительной ёмкостью памяти, аксессуарами или более продвинутыми функциями. Ключевым моментом является то, что предлагаемый продукт имеет ту же функцию, что и оригинал, но должно казаться, что он явно превосходит его.

Наконец, пример down-sell: если клиент не может позволить себе мобильный телефон премиум-класса и намеревается покинуть страницу оформления заказа, вы можете порекомендовать менее дорогую альтернативу, например прошлогоднюю модель. Это удержит клиента в магазине.

Как повысить доходы с помощью cross-sell, up-sell и down-sell

Продвинутые интернет-магазины объединяют перекрёстные продажи, апселл и понижение продаж, чтобы найти баланс и максимизировать прибыль с каждого покупателя.

  • Перекрестные продажи увеличивают стоимость корзины. Это помогает отличить ваш бренд от конкурентов, повышает лояльность и заинтересованность клиентов.
  • Апселл также увеличивает стоимость корзины. Это способствует росту прибыли и повышает уровень удовлетворенности клиентов.
  • Понижение продаж создаёт лояльность бренду, помогает получить доступ к большему количеству покупателей с различным бюджетом, а также совершать продажи, даже если покупатель не может позволить себе приобрести продукт высокого класса.

Как реализовать различные стратегии продаж

Изучив преимущества трёх методов, рассмотрим наиболее эффективные способы их реализации.

Есть очень тонкая линия, разделяющая три подхода, и в большинстве случаев они используются вместе. Возвращаясь к примеру с мобильным телефоном, можно предложить дополнительные аксессуары и более дешевую модель на странице телефона премиум-класса.

Можно использовать домашнюю страницу, страницы продуктов и корзину для продвижения предложений, комбинируя все методы.

Стратегии перекрестных продаж

Наша способность принимать решения снижается, когда количество вариантов увеличивается. Чтобы решить эту проблему, пакетирование часто используется вместе со скидкой, чтобы увеличить воспринимаемую ценность предложения и уменьшить сложность решения.

Кроме того, согласно отчетам, перекрестные продажи получают до 3% конверсий при размещении на странице оформления заказа. Таким образом, возможно применять cross-sell на странице оформления заказа, чтобы подталкивать клиентов к импульсивным покупкам:

Товары, предлагаемые в рамках перекрестных продаж, должны быть как минимум на 60% дешевле, чем товары, добавленные в корзину.

Способы стимулировать кросс-продажи:

  • Дополнительные продукты;
  • Сопутствующие товары;
  • Пакеты услуг;
  • Продукты, часто приобретаемые вместе;
  • Дополнительные предметы бесплатно;
  • Бесплатная доставка;
  • Персонализация через историю покупок.

Стратегии апселла

Убедитесь, что продукты в рамках upsell не более чем на 25% дороже оригинального продукта. Проанализируйте профили клиентов и делайте предложения в соответствии с их интересами.

Способы стимулировать upsell:

  • Рекомендуемые товары;
  • Новые поступления;
  • Сезонные предложения;
  • Ежедневные предложения;
  • Бестселлеры;
  • Похожие продукты;
  • Просмотренные товары;
  • Продукты с отзывами клиентов.
Читать еще:  Как стать страховым агентом нескольких компаний

Стратегии down-sell

Преимущество понижения продаж заключается в том, что даже если покупатель не приобретает основной продукт, ему всё равно может подойти более простой.

Поскольку ваши клиенты остаются довольны, в будущем они с большей вероятностью будут покупать более дорогие товары в вашем магазине.

Способы стимулировать down-sell:

  • Скидки;
  • Разовые предложения;
  • Напоминание о брошенной корзине;
  • Сообщение клиенту при попытке уйти с сайта;
  • Специальные предложения по электронной почте;
  • Бесплатная доставка;
  • Рекомендуемые товары.

Анализ эффективности

Чтобы оценить эффективность продаж в онлайн, вам потребуются инструменты аналитики.

Во-первых, необходимо грамотно сегментировать клиентов, для чего организуется сбор данных и анализ профилей. Установите счётчики, закупите данные об аудиторных сегментах, настройте ретаргетинг.

На страницах магазина необходимо установить виджеты удержания и предиктивную аналитику, которая прогнозирует поведение пользователя и делает релевантные приложения.

Настройка рекламных кампаний наиболее эффективна со сквозной аналитикой.

Кросс-продажи

Кросс-продажи (cross selling) — это продажи различных услуг или товаров одному клиенту. Основной идеей кросс продаж является использование существующих взаимоотношений с клиентом для продажи ему дополнительного товара или услуги.

Виды кросс продаж:

  • 1. Продажи дополнительного ассортимента одному клиенту. Могут быть распространены в оптовых продажах.
  • 2. Продажи сопутствующих товаров. Человек приобретает принтер, ему можно предложить покупку или заправку картриджей.
  • 3. Продажи разных товаров или услуг одному клиенту с одним и тем же профилем. Например, продажа бухгалтерского, юридического и IT аутсорсинга для новой компании.

Кросс-продажи — это отличный инструмент повышения продаж, но есть некоторые нюансы по работе с ним. Рассмотрим все по порядку.

1. Продажи дополнительного ассортимента

Это чаще всего Клондайк для многих компаний. На одном из наших проектов по развитию продаж произошел показательный случай. Один менеджер в течение 5 лет работает с хорошим клиентом, поставляет ему итальянское оборудование. Оба сотрудничеством довольны. Когда мы разработали концепцию кросс продаж и сценарии развития ассортиментной матрицы этот менеджер сказал, что никогда этому клиенту не продаст китайское оборудование, потому что «этот серьезный клиент такой ерундой торговать не будет» и он даже не посмеет ему предложить, чтобы не снизить поставки по более маржинальному товару – итальянскому и вообще не «упасть» в глазах клиента.

Тогда руководитель лично связался с клиентом и задал вопрос об отношении этого клиента к китайской продукции. Клиент, извиняясь, признался, что работает помимо итальянского, еще и с китайским оборудованием для расширения ассортимента. А когда узнал, что компания поставляет и китайское оборудование — увеличил закупки втрое! То есть, менеджер думал, что клиент с «такой ерундой» работать не будет, а клиент думал, что компания «такую ерунду» не поставляет. Конечно это вопиющий случай, когда менеджер не знает бизнес своего клиента досконально, а додумывает за клиента. Но, к сожалению, такая ситуация достаточно часто встречается в оптовых отделах продаж. Для продажи дополнительного ассортимента необходимо хорошо понимать клиента, клиентов своего клиента и уметь расширить горизонты, в ином случае работать с кросс продажами невозможно.

2. Продажа сопутствующих товаров

Это один из самых простых видов продаж. Очень легко решается путем подготовки простых скриптов продаж. Мы регулярно сталкиваемся с такими сценариями, которые приносят компании порой до 50 % дохода: «В гамбургер сыр добавить?», «Что пить будете?», «Отличная мышь, а для нее у нас есть замечательный коврик».

3. Продажи разных товаров или услуг одному клиенту с одним и тем же профилем

Один из наших клиентов, имея много компаний разных направлений, мечтал создать универсального менеджера по продажам. Этот потенциальный сотрудник должен был продавать интернет, страховки и еще несколько направлений для обеспеченных клиентов. Кросс-продажи ли это? Клиент мотивировал такую задачу тем, что он сам, общаясь с обеспеченным клиентом, может продать ему две, три, а то и более услуг.

Как Вы думаете, удалось ему сделать и из своих менеджеров такого универсала? Не удалось. Каждый из новых менеджеров сконцентрировался на продаже одного из товаров, а остальные продавал редко. Мы ему наглядно объяснили, почему такие продажи не возможны, учитывая тенденции развития кросс продаж на русском рынке.

Почему часто не удается продать разный товар одному клиенту?

a) Концентрация на определенном продукте

Процесс активных продаж заключается в обработке большой массы клиентов с определенным профилем и продвижения клиентов по воронке продаж. Когда клиенты попадают в воронку продаж и имеют при этом разные интересы, их достаточно сложно структурировать и отслеживать эффективность работы. Подсознательно менеджер выбирает наиболее комфортный продукт и начинает делать на нем акцент.

b) Доверие клиента

Люди хотят покупать у профессионалов своего дела. Одна ситуация — когда менеджер разбирается в различных IT-системах и может выбрать из них решение, закрывающее потребности клиента. Другая ситуация — когда он начинает бегать с продукта на продукт и предлагать разные товары. У Вас подключен интернет? А уже успели застраховаться? А подарки на Новый год заказали? Представляете такой диалог? И представьте уровень доверия, которое будет к менеджеру в этом случае как к профессионалу. Разве сможет такой менеджер эффективно работать с системой кросс-продаж?

c) Знание о продукте и клиенте

Один из факторов успешных продаж — это знание продукта, профиля клиента, его потребностей. И с каждой продажей этого продукта менеджер лучше узнает его. Когда его внимание разделяется на несколько продуктов, он уделяет каждому из них меньше внимания, меньше понимает клиентов и меньше продает.

d) Разная мотивация

Разные продукты имеют разную маржинальность и соответственно разную мотивацию для менеджера. При прочих равных условиях менеджер выбирает продукт, приносящий ему большую прибыль и концентрируется на нем, для кросс-продажи недостаточно мотивации.

e) Разные усилия при продаже

Для продажи разных продуктов требуются разные усилия. Конечно, нормальный менеджер ищет оптимальное соотношение предыдущего пункта – мотивации и усилий, затраченных на продажи.

Почему же тогда у собственника нескольких бизнесов получалось быть продавцом – универсалом? Да потому что он создавал бизнесы и знает о продуктах очень многое. У него одинаковая мотивация для продажи любого из товаров, он не зарабатывает деньги, он получает удовольствие от продаж, ему доверяют, потому что он чего-то добился в жизни, создав несколько разных компаний. Возможно ли повторить его ситуацию? Возможно, но достаточно сложно и требует огромной квалификации от менеджера, иной мотивации и четко отстроенного бизнес- процесса продажи.

Возможно ли организовать кросс продажи с компанией-партнером? Об этом мы подробней говорим в статье партнерские продажи.

Кросс продажи — это великолепный инструмент. Только при его внедрении необходимо ясно понимать, что менеджер идет по пути наименьшего сопротивления. Он будет интуитивно искать товар, который будет проще продавать и который будет приносить больший доход.

Чтобы грамотно запустить кросс-продажи, необходимо разработать сценарии, обучить менеджеров и следить за исполнением сценариев, а если возникнут трудности мы всегда будем рады помочь Вам в этом вопросе.

Звоните +7 (499) 553-0-978

Понятие cross sell и Up sell. Типы продаж и их главные принципы

Приветствую вас на страницах блога inetsovety.ru. Каждый предприниматель, занимающийся торговлей, хочет продавать больший объем продукции при минимальных финансовых затратах. Однако нередко усилия не увенчиваются успехом или, более того, приводят к снижению дохода. От таких издержек торгового бизнеса не застрахован никто, однако есть одно «но».

Существуют определенные инструменты, при помощи которых можно увеличить показатель продаж, но не понести существенных финансовых потерь. Это Up sell и cross sale.

Что это такое, и как работает каждая из этих схем? Мы рассмотрим основные разновидности данных инструментов, их особенности и положительные стороны. Это будет важно и полезно знать, если вы решили всерьез заняться торговым бизнесом.

Читать еще:  Где обменять испорченные доллары

Понятие, виды и особенности кросс продаж

Кросс продажи – что это такое? Это довольно интересный и популярный инструмент, которым пользуются многие бизнесмены, работающие в сфере торговли. Они направлены на приумножение капитала фирмой, занимающейся сбытом товаров.

Если говорить простыми словами, то кросс продажи – это одновременная реализация разных видов одного и того товара конкретному покупателю. Но, скажем еще проще: это дополнительная продажа продукции после реализации основного предмета торговли, в котором заинтересован покупатель.

Кросс продажа имеет одну важную цель, которая заключается в повышении прибыли предприятия. Обычно в этом случае используется инструмент продажи других, дополнительных, услуг или товаров. При этом они не пользуются большим спросом у покупателей, но для фирмы-продавца их реализация является дополнительным источником получения прибыли.

Так, мы разобрались в том, что такое кросс продажи. Теперь давайте рассмотрим их разновидности, каждая из которых имеет свои особенности.

Разновидности кросс продаж

Выделяют 3 вида кросс продаж:

Реализация дополнительной продукции . Это то, о чем мы уже вскользь упоминали ранее. При этом клиенту продается продукт, который никак не связан с основным товаром. То есть, он является отдельным, полноценным продуктом реализации. Такая разновидность перекрестных продаж часто применяется в корпоративном секторе торгового бизнеса.

Рассмотрим небольшой пример. Предположим, у вас есть свой магазин, в котором вы продаете молочную продукцию. Однако вы решили параллельно с этим заняться выращиванием овощей, которые тоже будут предназначены для продажи. Во время обслуживания очередного клиента вы, кроме молока, можете предложить ему приобретение свежих овощей. Скорее всего, он согласится на ваше предложение.

Пакетный кросс селлинг . В этом случае вы к основному продукту прилагаете сопутствующий товар. Отличным тому примером служит покупка мобильного телефона. Так, при продаже смартфона вы можете предложить покупателю приобрести еще и чехол или гарнитуру к нему. Многие клиенты с удовольствием соглашаются на такую сделку. Часто в пакетных кросс продажах используется понятие скрипта продаж.

Скрипт в перекрестных продажах – это модель разговора продавца и покупателя. Этот термин имеет английское происхождение. Script переводится как «сценарий». В сфере торговли модель общения обслуживающего персонала с клиентами должна обязательно содержать призыв к действию: «купите», «посмотрите» и т. д. Колл ту экшн (призыв к действию) должен быть органично включен в разговор. Нельзя навязываться клиенту, либо, что еще хуже, принудительно подталкивать его к покупке дополнительного товара.

Продажа товаров одной категории тому же покупателю . В данном случае кросс продажи – это понятие довольно широкое. Ярким тому примером является репетиторство. Предположим, родители водят к вам ребенка, чтобы вы подтянули его по русскому языку. Но за дополнительную плату вы можете предложить им подготовить ученика к экзамену по литературе.

На заметку. Кросс селл нередко создает проблемы опытным маркетологам. Прежде всего, это связано с тем, что каждый из продавцов своего отдела отлично знает особенности реализуемого им товара. При переводе его в другой торговый отдел появляются сложности. Например, продавцу цветов будет крайне сложно работать в отделе продаж стиральных машин.

Так, мы рассмотрели главные особенности кросс продаж в магазинах разной направленности. Но данный инструмент используется и в других сферах деятельности. Например, в банковской отрасли.

Кросс продажи в банке – это предложение будущему или текущему клиенту услуги в дополнение к той, которую он уже получает в финансовом учреждении. Например, при оформлении зарплатной карты консультанты практически всегда рекомендуют своим клиентам оформить также и кредитный счет.

Кросс продажи в страховании – это предложение оформления дополнительного типа страхования параллельно с уже существующим. Ярким примером является создание страхового полиса ОСАГО. Во время составления и подписания договора страховой агент может предложить вам дополнительно оформить договор добровольного страхования гражданской ответственности.

Это то, что необходимо знать о кросс продажах. Но существует еще один инструмент, о котором нужно знать. Это – апсейл, или upsell.

Понятие апселлинга, его главные особенности

Up sale – что это такое? Это еще один инструмент продаж, который заключается в побуждении клиента к приобретению обновленной, усовершенствованной версии того или иного товара. Нередко данный тип торговли путают с кросс-селлингом, хотя в действительности это несколько разные вещи.

Так, апселлинг – это понятие, которое можно тесно связать с апдейтом или апгрейдингом. Оба термина подразумевают выполнение каких-то обновлений, изменений в том или ином продукте. Так вот, главной задачей продавца, работающего по схеме апселлинга, является умение вызвать у клиента интерес к обновленному варианту покупаемого им товара. И не только заинтересовать, но и побудить к совершению покупки.

На заметку. Апсейл и кросс сейл имеют одно довольно значимое отличие. Кросс продажа направлена на сбыт дополнительного товара, который может не иметь никакой взаимосвязи с основным предметом торговли. А вот апселл – это сбыт новой версии конкретного продукта, которая стоит на порядок дороже своего «предшественника».

Как понять, что компания работает по данной модели продажи товаров или услуг? Очень просто: разобраться в том, как функционирует апселл, нам помогут следующие примеры:

  1. Сотрудники авиакомпании могут предложить вам приобретение билета не на эконом, а на бизнес-класс. Такой перелет будет более комфортным, но при этом и обойдется вам дороже. Это техника апсейл, применяющаяся во всем мире.
  2. Действует данная модель продаж и в ресторанном бизнесе. Например, обыкновенный салат вы можете заказать по относительно низкой цене. Но официант может предложить вам добавление креветок или куриного филе в блюдо. И если вы согласитесь, то кулинарное изделие сразу прибавит в цене. Если официанту удалось уговорить вас на это, то можно сказать, что он хорошо разбирается в работе по модели
  3. Не обошла стороной эта технология и современные возможности интернет сферы. Так, при скачивании учебника или любой электронной книги бесплатно с того или иного сайта, вы можете увидеть предложение от разработчиков о приобретении аудио- или бумажной версии этой же книги. Это тоже одна из разновидностей работы по модели up sell продаж.

И таких примеров может быть очень много. Эта техника ведения торговли окружает нас повсюду, о чем далеко не каждый из нас догадывается. Но чтобы она успешно работала, необходимо помнить о том, что:

  • не стоит вынуждать клиента приобретать товар или услугу по цене, которая значительно превосходит стоимость изначально выбранной продукции;
  • нельзя навязываться или принудительно подталкивать покупателя к приобретению товара или заказу услуги;
  • необходимо фокусироваться на потребностях клиента, выбирая аргументы в пользу того, чем предложенный вами вариант лучше того, который выбрал покупатель;
  • прибегайте к использованию наглядных примеров и сравнений двух видов товара;
  • побуждайте клиента к покупке более дорогого продукта, аргументируя это наличием на него скидки, которая имеет минимальный срок действия.

Это основные техники апсейлинга. Теперь вы знаете, что это за модель продаж upsell, и какими являются ее главные особенности. Техника довольно простая, но при этом эффективная. И нередко именно благодаря ей реализаторы товаров или услуг выходят на высокий уровень дохода.

Есть еще один вопрос, который напоследок следует вкратце рассмотреть: что это такое downsell. В отличие от апсейла и кросс продаж, даунселл не является отдельной моделью реализации товаров. Это техника создания торгового предложения в том случае, когда клиент говорит «нет» в ответ на предложение продавца о приобретении более дорогого товара. То есть, когда покупатель не может решиться на этот шаг, продавец должен создать для него такие условия, которые помогут ему, в конце концов, пойти на сделку.

Даунселл – это еще один «максимизатор» прибыли, который успешно и эффективно функционирует в сфере современного бизнеса.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector